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员工情绪管理

关于情绪的一个案例:

某银行一名柜员在与家人吵架之后,带着怨气上班,心里却仍然在想着刚刚吵架的事儿,而领?#23478;?#27809;有发现这名员工的情绪变化,仍然?#25165;?#22905;在现金柜台进行业务操作。于是在为一位客户办理一笔8.5万元的现金取款业务时,这名员工放不下心中的烦恼,注意力不集中,未能认真?#30805;?#29616;金的数额,结果付给了客户9.5万元,多?#35835;?万。虽然事后通过监控录像追回了这?#26159;?#20294;这个案例给了我们一个深刻的启示:情绪会直接影响工作质量,情绪管理是人力资源管理中不可忽视的内容。那么何为情绪?怎样管理情绪呢?

一、何为情绪

心理学对情绪的定义是:个体?#21592;?#36523;需要和客观事物之间关系的短暂而强?#19994;?#21453;应,是一种主观感受、生理反应、?#29616;?#30340;互动,并表达出特定的?#24418;?#20174;这个定义我们知道:

1、情绪是本身对外界的一种自然反应。

情绪没有好坏对错,只是本身需要对客观事物的反应,而且人?#30805;?#26377;?#25165;?#21696;乐等情绪,因此要主动接纳自己正在发生的情绪,不去批判和怀疑它。

2、情绪是感受与?#29616;?#30340;一种内在互动。

正面或?#22909;?#24773;绪的出现,是自身对需求得到满足或者没有得到满足时的一种生理反应。因此任?#25105;?#31181;情绪的背后,都对应着自身感受与主观?#29616;?#30340;一种互动。

3、情绪会转化为一种特定的?#24418;?/P>

情绪是由外而内的感受、互动,然后又由内而外的表现、行动。即,外界环境影响并产生情绪,而情绪又会通过特定的表情、语言以及动作表现出来。

情绪的产生是一种自然的反应,本身没有好坏,我们不需要谈“情绪?#21271;?#33394;,但是不同的情绪所引发的?#24418;?#21017;会带来不同的后果。因此,作为企业管理者,要敏锐地察觉员工的情绪变化,将情绪导向良好的?#24418;?#21592;工有情绪并不可怕,重要的是懂得如何去疏导和管理,?#28304;?#24418;成积极的组织情绪。

二、对情绪管理的三个认识

据调查,在一天8小时的工作当中,很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时,那其他时间干嘛去了呢?#21487;?#27668;、别扭、闹情绪……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。同时,也?#24471;?#20102;员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间,这些都影响了工作成绩和表现,因此,我们需要认真对待情绪管理。在进行情绪管理之前,我们对需要有以下三个认识:

1、每个成功的组织都有独特的情绪。

现在人才招聘最普遍的一个要求就是“有团队精神,能够融入团队?#20445;?#32780;所谓的团队精神就是整个组织情绪的一个感情有机体。每个成功的组织或者企业,比如海尔、奇瑞,都有自己独特的情绪:主动、挑战、激情、创新、执着、抱负、信任、正直等?#21462;?#21482;有这些积极的情绪与个人的情绪产生共振和互动,才能发挥个人最?#35757;?#25165;能,组织才能获得最?#35757;?#34920;现。

2、每个组织和成员的情绪都是可以管理的。

情绪是内在对外在的一种自然的反应,是很正常的,通过科学的方法是可以进行管理的。首先要认识到我们每个?#30805;?#26377;情绪,高兴、沮丧、兴奋、失落、积极、消极、幸福、悲伤等等,外界发生的事情会影响我们的情绪,这些都是很自然的。但是这些情绪出现的时候,通过及时察觉、冷静分析、巧妙驾驭,我们是可以对这些情绪进行管理的。

3、情绪管理可以提高组织和个人绩效。

情绪是内心的可知感受经由身体表现出来的状态,是一种重要的生命资源。因此,对个人?#27492;担?#31649;理好自己的情绪就是管理好自己的生命资源。不良的情绪、过度的情绪反应以及对情绪过度放纵导致的不理智?#24418;?#37117;是职场危机的根源,也是身心健康的幕后黑手。对管理者?#27492;担?#20225;业中不好的情绪需要管理,同时很好的情绪也需要引导其发挥更大作用,只有对情绪进行合理的管理和引导,才能实现团队和个人的相互促进。

三、如何进行有效的情绪管理

人类是感情最丰富的生物种类,情绪也有无数种,积极的情绪让我们的工作效率更高,绩效更好,而消极的情绪会让我们效?#24335;系停?#32489;效更差。对于管理者?#27492;担?#24212;随时关注企业组织情绪的转变和演化,合理管理和引导组织情绪,让情绪来激发出员工的激情,实现组织目标。

1、情绪观察,把握情绪动向。

企业可以根据自身情况,设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位,承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化,分析情绪背后的情感诉求,及时的针对性的解决问题。1)观察?#21644;?#36807;观察员工的精神状态,工作的积极性,工作态度等,及时把握员工情绪状态,了解组织情绪的走向;2)评估:设计专门的评估手段?#25512;攔乐?#26631;,通过科学的方法对员工情绪进行评估,并对评估结果进行分析,精确定位员工情绪的特征;3)交流:针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪,可以采用个别交谈或谈心的?#38382;劍?#20855;体细致的对员工情绪做深入的了解,在沟通中解决问题。

2、和谐文化,理顺组织情绪。

企业文化的核心是“人本?#20445;?#20154;本”的核心是尊重。因此,企业应创造?#24049;们?#26494;的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化,?#28304;?#26469;理顺组织情绪,并在企业中形成主流的积极情绪。1)重视员工的意见,让员工更多地参与工作设计和企业管理,使员工对自己的工作有更多的自主权;2)企业管理者应更多地关心员工的生活,创建和谐友爱的人际关系;3)为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会,使其有目标、有希望、有计划。

3、即时奖励,引导情绪走向。

美国心理学专家尼尔森(Kristy.A.Nilson)特别强调,赞美员工需符合“即时”原则,“即时”的效果好于“及时?#20445;?#26356;好于“滞后”。在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励,?#21364;?#30340;时间越长,激励的效果?#35762;睢?#31649;理者只要多花一些心力,员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞,从而使工作热情大幅提升。IBM公司创始人Tom Watson总是及时认可每个成绩,例如,给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。

4、引入EAP,疏导不良情绪。

人的情绪是?#20160;?#28010;形变化的不是一成不变的消极情绪的产生是不可避免的,与其压抑它,还不如给它恰当的机会释放出来。EAP(Employee Assistance Program),即员工帮助计划,由美国人发明,是指由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其?#31508;?#20146;人提供的专业指导、培训和咨询,帮助解决员工及其家庭成员的各?#20013;?#29702;和?#24418;?#38382;题, 从而构建出一个良好的情绪氛围。 比如设置放松室、发泄?#19994;然?#35299;员工的紧张情绪;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训?#21462;?#24341;入EAP,将有助于提高员工绩效,提高组织管理效能。

总之,企业情绪管理应从员工本身的情绪诉求出发,了解员工、关怀员工、激发员工,把以人为本作为情绪管理的核心理念。通过组织情绪的管理,引导正面情绪、疏导?#22909;?#24773;绪,将有利于调动员工的工作激情,也是组织目标得以实现的保障。
 

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