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达芬奇家居危机公关的几大败笔

近期,号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居,被爆出其产品是国产,一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件,7月13日,达芬奇家居召开了?#25945;?#26032;闻发布会。然而,达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对?#25945;?#30340;质疑时,却始终避而不答,竟然一个劲地诉说自己的创业史,这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关

    对?#25945;?#32780;言,出席新闻发布会就是来听真相的,就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。新闻发布会不是作秀舞台,是企业向?#25945;濉?#21521;消费者、向大众表态的?#25945;ǎ?#26159;用来公?#38469;?#23454;真相的,而不是这家企业的老总讲述其?#20102;?#21019;业史的剧院。一家企业在风平?#21496;?#30340;时候,欺骗、坑害消费者,而一旦出现问题的时候,又不去考虑如何补偿消费者,如何处理问题的决心和态度,如何让消费者打消顾虑,却只幻想着得到?#25945;?#30340;怜悯和同情,这样的应对方式,是何等的幼稚!

    针对达芬奇家居此?#38382;?#36133;的危机公关,尔玛(中国)互动营销执行总监王鹏辉认为,危机公关的要点概括起来,无疑只有三个字:快、准、稳。而达芬奇家居此次的危机公关处理,可?#35762;执?#32780;缺乏系统性,既不专业而又缺乏大局观,三字要点更是完全不得要领。

    当消费者和?#25945;?#21457;出第一声质疑时,达芬奇家居就应该迅速做出反应,尽可能地向?#25945;濉?#22823;众做出积极正面的回复。但是,此次危机刚出现的时候,达芬奇家居并没能做出积极正面的反应。“快”,并不是意味着是?#25191;?#24212;对,而应该是在系统地分析总结,做出判断之后,选择正确的方式做出应对。错误的方式,只会让问题不停地积累,增加危机处理的困难。

    危机出现时,就应该迅速收集整理资料,判断出危机出现的症结是在哪里,这就是所谓的“准”。此次达芬奇家居的危机症结,就是消费者的信任危机,“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。很显然,达芬奇的公关部门并没有弄清方向,针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻,没有积极地向公众表达企业的态度,没有表达出企业对消费者的态度,只是单方面地在唱独角戏,很显然,这样的处理方法没有找准问题的症结。

    最后是“稳”。?#28909;唬?#20266;进口”的事实已被揪出,那么达芬奇就应该重点考虑,如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施,让消费者和?#25945;澹?#37325;新建立对其的信赖。?#28909;簦?#27809;有如此“稳”住公众的魄力,而又不给大众一个正面的答复,显然,达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。

    这场突如其来的“天灾”,加上达芬奇危机公关处理的“人祸”,给达芬奇家居带来的可能是毁灭性的打击。达芬奇家居此次的危机公关处理,?#25191;?#19988;缺乏系统新闻公关考虑,?#35753;?#26377;专业性,也缺乏预见性。对于其他的企业来说,则应好好地总结一下此次达芬奇家居危机公关的得与失,让自己?#38498;?#22312;遇到问题时,能及时、正确地化解危机,甚至将“危?#21271;?#25104;“机”。

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