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達芬奇家居危機公關的幾大敗筆

近期,號稱國際家居奢侈品牌的達芬奇家居,被爆出其產品是國產,一時間成為了人們關注的焦點。為應對這一重大的危機事件,7月13日,達芬奇家居召開了媒體新聞發布會。然而,達芬奇家居總經理潘莊秀華在面對媒體的質疑時,卻始終避而不答,竟然一個勁地訴說自己的創業史,這樣的新聞發布會無疑是一個極其失敗的危機公關

    對媒體而言,出席新聞發布會就是來聽真相的,就是為了向大眾轉達企業對危機事件的處理方法和態度的。新聞發布會不是作秀舞臺,是企業向媒體、向消費者、向大眾表態的平臺,是用來公布事實真相的,而不是這家企業的老總講述其辛酸創業史的劇院。一家企業在風平浪靜的時候,欺騙、坑害消費者,而一旦出現問題的時候,又不去考慮如何補償消費者,如何處理問題的決心和態度,如何讓消費者打消顧慮,卻只幻想著得到媒體的憐憫和同情,這樣的應對方式,是何等的幼稚!

    針對達芬奇家居此次失敗的危機公關,爾瑪(中國)互動營銷執行總監王鵬輝認為,危機公關的要點概括起來,無疑只有三個字:快、準、穩。而達芬奇家居此次的危機公關處理,可謂倉促而缺乏系統性,既不專業而又缺乏大局觀,三字要點更是完全不得要領。

    當消費者和媒體發出第一聲質疑時,達芬奇家居就應該迅速做出反應,盡可能地向媒體、大眾做出積極正面的回復。但是,此次危機剛出現的時候,達芬奇家居并沒能做出積極正面的反應。“快”,并不是意味著是倉促應對,而應該是在系統地分析總結,做出判斷之后,選擇正確的方式做出應對。錯誤的方式,只會讓問題不停地積累,增加危機處理的困難。

    危機出現時,就應該迅速收集整理資料,判斷出危機出現的癥結是在哪里,這就是所謂的“準”。此次達芬奇家居的危機癥結,就是消費者的信任危機,“部分家具是國產”只不過是一個癥結的外在表現。很顯然,達芬奇的公關部門并沒有弄清方向,針對“員工稱部分家具是國產”的信息置若罔聞,沒有積極地向公眾表達企業的態度,沒有表達出企業對消費者的態度,只是單方面地在唱獨角戲,很顯然,這樣的處理方法沒有找準問題的癥結。

    最后是“穩”。既然,“偽進口”的事實已被揪出,那么達芬奇就應該重點考慮,如何給購買了國產品牌的消費者一個確切的回復和補償措施,讓消費者和媒體,重新建立對其的信賴。倘若,沒有如此“穩”住公眾的魄力,而又不給大眾一個正面的答復,顯然,達芬奇的危機處理方式只會讓危機雪上加霜。

    這場突如其來的“天災”,加上達芬奇危機公關處理的“人禍”,給達芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。達芬奇家居此次的危機公關處理,倉促且缺乏系統新聞公關考慮,既沒有專業性,也缺乏預見性。對于其他的企業來說,則應好好地總結一下此次達芬奇家居危機公關的得與失,讓自己以后在遇到問題時,能及時、正確地化解危機,甚至將“危”變成“機”。

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