大西洋城 辉煌娱乐彩票 乐博彩票 大西洋娱乐 k彩娱乐 bet365 皇冠现金网 诚信彩 地球彩票 百度线上娱乐 盛大娱乐 利盛国际 亿人彩票 立博线上娱乐 浪潮娱乐彩票
中華北京則天管理咨詢有限公司
點擊這里給我發消息 點擊這里給我發消息 點擊這里給我發消息 點擊這里給我發消息
首頁 EMBA 企業內訓 在職博士 在職碩士 在職研修 海外游學 MBA 專家訪談 常見問題 培訓就業 在線報名 聯系我們
企業內訓
客戶留言
推薦閱讀
·績效管理存在的八大問題
·9個細節成就您的職場晉升之旅
·如何管人和自管成企業內訓的大重點
·企業培訓的重點是什么
·如何做好中層管理者
·企業培訓體系的搭建
·金錢不能完全買斷員工的心
·中小企業如何解決信息孤島難題
熱點閱讀
·高端網 企業管理原則
·高端網 財務管理十項基本原則
·有效員工培訓體系的特點
·員工培訓 提升企業凝聚力
·員工培訓的八種形式
·員工培訓分類
·八條建議教你在職場上如何避免與人為敵
·企業培訓怎樣才有效果
當前位置 - 企業內訓 - 文章資料

酒店餐飲業如何實施質量管理

質量是企業的生命。朱蘭博士(J.M.Juran),美國著名的質量管理專家預言:21世紀將是質量的時代——質量將成為占領市場的有效武器,成為社會發展的強大動力。飯店取得成功的關鍵是什么?是能生產、提供持續符合賓客要求的高質量產品和服務;是能得到賓客滿意和信賴的高質量產品和服務。

  既然質量代表著利潤,決定著生存和發展,眾多飯店普遍有了一種質量意識和危機感,質量管理廣泛開展。本文旨在闡明飯店如何實施ISO9001,實現質量管理的一般原理和方法,為其提供指導。

  一. 質量策劃

  質量策劃是實施質量管理的基礎,它為以后的質量管理的開展建立了框架,提供了方向。

  1.飯店質量初評。飯店質量初評是對日常經營中質量狀況的全面總結。其目的是使飯店各級別的管理者對組織的質量現狀有一個清晰的認識和準確的定位。另一方面,它也提供了質量改進的依據,找出了飯店運行過程中的薄弱環節。

  質量初評可以采用自我評價、部門檢查和賓客評價三種方式結合。自我評價是各部門對自身業務運作的質量評價,包括員工對自身的服務工作的自主檢查和部門內管理者對部下的工作檢查。部門檢查是飯店專門的職能部門(質檢/質管部)對各部門活動的專項抽檢或巡檢。賓客評價可以采用調查表、詢問、座談會、回訪等方式進行。需要強調的是:管理者應充分重視“賓客評價”,因為他們擁有最終判斷權。

  將這三種評價結果作為質量初評的輸入信息,經過分析和匯總后,以質量初評報告的形式作為輸出結果。需要特別指出的是:質量初評報告不僅應該反映各部門最終對賓客服務的質量,同時也要評價部門間或工作流程中每道工序間的協調情況,因為質量管理是一種過程管理(詳見下文),上一道工序轉移至下一道工序的半成品的質量,也是管理的對象。飯店產品是多個部門提供服務的總和,所以各職能部門的接口是評價的重點。

  2.設置專職質量管理部門。或許在實行明確的質量管理以前,飯店已經有種種類型的質管部門。無論何種形式,質量管理部門必須有幾個基本保證。首先,質管部門必須是一級部門,能與其他職能部門平起平坐,有利于工作開展。并且,它由總經理直接領導,增加其的權威性,體現管理層對飯店質量的重視。將質管部門以二級部門的形式,掛在總經辦或人力資源部下,都是不可取的。其次,質管部門應體現“橫向聯絡、垂直指揮”的原則。它的工作直接對總經理負責,接受其指揮和領導。同時,質管部門與其他職能部門建立完善的協調反饋機制。非常重要的一點是:質管部門不要直接糾正質檢時發現的員工錯誤,糾正錯誤是職能部門管理者的任務。質管部門的代勞只能是同樣的錯誤一再發生。它所做的應該是,將情況告知該部門管理者,引起管理者重視,并幫助部門分析原因,杜絕該類影響質量的事件出現。

  3.制定質量方針。質量方針是飯店為滿足賓客需要,保證質量而正式發布的總的質量宗旨和方向。并由此制定更為詳盡的質量管理方案。考慮飯店質量方針時,應注意:

  ——定位準確,讓人可信;
  ——突出自身的特點和優勢;
  ——滿足賓客的需要和期望;
  ——產品質量和質量管理的承諾。

  質量方針應簡單、明確和易于理解,但要避免建立一個不與本飯店的具體情況相結合的口號式方針。飯店還應采用培訓、會議和告示宣傳等各種形式使全體員工,包括新員工理解質量方針。下面是一些賓館飯店的質量方針實例:

  ●一流飯店服務、贏得顧客信賴。
       ——以優質高效、細致入微、個性化的服務,滿足內外顧客的需求。
       ——以質量為保證,視顧客信賴為財富,不斷提升XX的品牌優勢。
  ● 給賓客家的感受。
  ● 提供五星級的服務;客人滿意、員工滿意;科學管理、銳意進取。

  4.制定質量目標。目標管理,是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導的一種科學的管理模式。它是由組織提出一定時期的總目標,然后由組織內各部門和員工根據總目標確定各自的分目標,并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗,從而使組織的總目標得以實現的一種管理模式。目標管理模式的實施可分為四個階段:首先是確定總體目標,再是目標分解,然后是實施,最后是檢查和反饋。

目標管理模式的優點非常顯著:首先,它使組織的運作有了明確的方向,使每個人都明確了努力的目標;其次,它結合了人性管理的思想,促使權力下放,強調員工自我控制,可以充分激發員工的積極性;再次,它為業績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。正如目標管理的創始人杜拉克指出的:凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發展的部門,目標管理都是必需的。

  將目標管理模式運用到質量管理中,即制定飯店總的質量目標、部門分解為分目標、實施和驗證這一過程,是行之有效的。質量目標是“有關質量所追求或旨在達到的實物”。它通常基于質量方針,是評價質量管理有效性的指標。飯店總的質量目標為全體員工指明了方向,但是它與各部門、各崗位的具體工作無直接的聯系,不能使飯店的質量目標適當地轉化為各崗位的行動。因此,各職能部門要對飯店總目標分解至部門,構成一個目標系統。部門目標既是飯店總目標的展開,又是總目標的支持。通過實現部門目標來確保飯店的質量目標。

  在確定質量目標時,應考慮:
  ——賓客對飯店產品當前和未來的需求;
  ——各部門實現目標的能力;
  ——質量初評的結果;
  ——賓客的滿意程度;
  ——水平對比,競爭對手的分析,改進的機會。

  質量目標應該是可以測量的。評價質量目標是否實現,需要利用測量和數據分析的結果,需要指標統計系統的支持。確定質量目標的測度方式是一個比較復雜的過程。例如,很多飯店都把賓客滿意率作為質量目標,但具體的衡量方式卻不盡如人意。原因是:飯店與賓客的信息交流途徑相當多,如賓客意見表、客人投訴記錄、詢問、座談會、電話拜訪、上門拜訪等。且不同的部門有不同的溝通方式。這就造成了計算“賓客滿意率”需要多個樣本的選擇,又因每種樣本的重要程度和數量不一樣,就需要確定不同的權數。所以,每個飯店應根據不同特點,靈活的確定其質量目標和測度方式。

  二. 過程控制

  1.過程分析。所謂過程是指將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一系列活動。任何一項活動都可以看作是一個過程。過程的目的是提高其價值。任何工作都必須在一定的前提下進行,前提條件可能是具有一定素質的工作人員,必要的食品原料,設備的操作指令,地面清潔的技術方法等等,這些就是輸入的含義。企業經營要追求效益,每一項具體工作都是增值的轉化。也就是說,在別人或別的部門提供的前提下,經過自身的加工、培訓、提供服務等活動,產生出具有更高價值的結果,結果即為過程輸出。例如:食品原料通過廚師的勞動、加工、烹飪,又經過服務員端上餐桌,提供給賓客這一過程。又如:客房服務員投入人力、物力(吸塵器、消耗品等)、時間,整理房間,OK房就是該過程的輸出。

  大量過程形成了一個過程網絡。一個飯店又許多職能部門,包括前廳、餐飲、客房、娛樂、銷售、安全、財務、工程、總經辦等。過程網絡之所以復雜,是由于過程既存在于職能部門之中,又跨越職能部門。因此,就需要識別、組織和管理過程網絡的接口。明確接口、職責和權限,確保每個過程都有專人負責。完成一個過程,既要規定一個主要職能部門,又要確定輔助職能部門,明確規定他們之間的接口。例如賓客入住或離店時,前廳部與客房部之間就有銜接。又比如餐飲出現質量問題時,客人退菜,餐飲部內部的餐廳和廚房就存在接口。

  質量管理的最基本思路就是通過對飯店運行中的每一個過程進行調查、分析,從而確定質量管理的總體狀況。所以,飯店應根據自身特點具體研究和確定有哪些過程,包括:與賓客有關的過程、識別賓客需求的過程、產品服務實施的過程、使賓客滿意的過程等,并規定為取得預期效果所必需的關鍵活動。還應識別每個過程與相關職能部門之間的關系,將實施過程的職能分配落實到相關的部門和崗位,清晰地規定實施過程的職責和權限,并對接口進行必要的控制。(待續)

友情鏈接  
首頁| 最新文章| 網站地圖

Copyright ? 2007-2012 chinagaoduan.cn All Rights Reserved 版權所有 北京則天管理咨詢有限公司 京ICP備12023861號-2

24H咨詢電話:18600234546

三国娱乐
大西洋城 辉煌娱乐彩票 乐博彩票 大西洋娱乐 k彩娱乐 bet365 皇冠现金网 诚信彩 地球彩票 百度线上娱乐 盛大娱乐 利盛国际 亿人彩票 立博线上娱乐 浪潮娱乐彩票
赚钱宝一万挣80 手游5v5竞技类游戏 AG电子游戏怎么赢钱 时时彩两面玩法指什么 天津快乐10分官方网站 贵州十一选五分布走势图 扑鱼游戏怎么玩 微乐棋牌 彩票每天盈利200计划