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酒店餐饮业如何实施质量管理

质量是企业的生命。朱兰博士(J.M.Juran),美国著名的质量管理专家预言:21?#20848;?#23558;是质量的时代——质量将成为占领市场的有效武器,成为社会发展的强大动力。饭店取得成功的关键是什么?是能生产、提供?#20013;?#31526;合宾客要求的高质量产品和服务;是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。

  ?#28909;?#36136;量代表着利润,决定着生存和发展,众多饭店普遍有了一种质量意识和危机感,质量管理广泛开展。本文旨在阐明饭店如何实施ISO9001,实现质量管理的一般原理和方法,为其提供指导。

  一. 质量策划

  质量策划是实施质量管理的基础,它为以后的质量管理的开展建立了框架,提供了方向。

  1.饭店质量初评。饭店质量初评是对日常经营中质量状况的全面总结。其目的是使饭店各级别的管理者对组织的质量现状有一个清晰的认识和?#26082;?#30340;定位。另一方面,它也提供了质量改进的依据,?#39029;?#20102;饭店运行过程中的薄弱环节。

  质量初评可以采用自我?#20848;邸?#37096;门检查和宾客?#20848;?#19977;种方式结合。自我?#20848;?#26159;各部门对自身业务运作的质量?#20848;郟?#21253;括员工对自身的服务工作的自主检查和部门内管理者对部下的工作检查。部门检查是饭店专门的职能部门(质检/质管部)对各部门活动的专项抽检或巡检。宾客?#20848;?#21487;以采用调查表、询问、座谈会、回访等方式进?#23567;?#38656;要强调的是:管理者应充分重视“宾客?#20848;邸保?#22240;为他们拥有最终判断权。

  将这三种?#20848;?#32467;果作为质量初评的输入信息,经过分析和汇总后,以质量初评报告的?#38382;?#20316;为输出结果。需要特别指出的是:质量初评报告不仅应该反映各部门最终?#21592;?#23458;服务的质量,同时也要?#20848;?#37096;门间或工作流程中每道工序间的协调情况,因为质量管理是一种过程管理(详见下文),上一道工序转移?#26009;?#19968;道工序的半成品的质量,也是管理的对象。饭店产品是多个部门提供服务的总和,所以各职能部门的接口是?#20848;?#30340;重点。

  2.设置专职质量管理部门。或许在实行明确的质量管理以前,饭店已经有种种类型的质管部门。无论何?#20013;问劍?#36136;量管理部门必须有几个基本保证。首先,质管部门必须是一级部门,能与其他职能部门平起平坐,有利于工作开展。并且,它由总经理直接领导,增加其的权威性,体现管理层对饭店质量的重视。将质管部门以二级部门的?#38382;劍?#25346;在总经办或人力资源部下,都是不可取的。其?#21361;?#36136;管部门应体现“横向联络、垂直指挥”的原则。它的工作直接对总经理负责,接受其指挥和领导。同时,质管部门与其他职能部门建立完善的协调反馈机制。非常重要的一点是:质管部门不要直接纠正质检时发现的员工错误,纠正错误是职能部门管理者的任务。质管部门的代劳只能是同样的错误一再发生。它所做的应该是,将情况告知该部门管理者,引起管理者重视,并帮助部门分析原因,杜绝该类影响质量的事件出现。

  3.制定质量方针。质量方针是饭店为满足宾客需要,保证质量而正式发布的总的质量宗旨和方向。并由此制定更为详尽的质量管理方案。考虑饭店质量方针时,应注意:

  ——定位?#26082;罰?#35753;人可信;
  ——突出自身的特点和优势;
  ——满足宾客的需要?#25512;?#26395;;
  ——产品质量和质量管理的?#20449;怠?/FONT>

  质量方针应简单、明确和易于理解,但要避免建立一个不与本饭店的具体情况相结合的口号式方针。饭店还应采用培训、会议和告示宣传等各?#20013;问?#20351;全体员工,包括新员工理解质量方针。?#26053;?#26159;一些宾馆饭店的质量方针实例:

  ●一流饭店服务、赢得顾客信赖。
       ——以优质高效、细致入微、个性化的服务,满足内外顾客的需求。
       ——以质量为保证,视顾客信赖为财富,不断提升XX的品牌优势。
  ● 给宾客?#19994;?#24863;受。
  ● 提供五星级的服务;客人满意、员工满意;科学管理、锐意进取。

  4.制定质量目标。目标管理,是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的管理模式。它是由组织提出一定时期的总目标,然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标,并在获得?#23454;?#36164;源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗,从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。目标管理模式的实施可分为四个阶?#21361;?#39318;先是确定总体目标,再是目标分解,然后是实施,最后是检查和反馈。

目标管理模式的优点非常显著:首先,它使组织的运作有了明确的方向,使每个?#30805;?#26126;确了努力的目标;其?#21361;?#23427;结合了人性管理的思想,促使权力下放,强调员工自我控制,可以充分激发员工的积极性;再?#21361;?#23427;为业绩的检查反馈和效果?#20848;?#25552;供了更为客观的基础。正如目标管理的创?#26082;硕?#25289;克指出的:凡是工作状况和成果直?#25317;亍?#20005;重地影响着组织的生存和繁荣发展的部门,目标管理都是必需的。

  将目标管理模式运用到质量管理中,即制定饭店总的质量目标、部门分解为分目标、实施和验证这一过程,是行之有效的。质量目标是“有关质量所追求或旨在达到的实物?#34180;?#23427;通常基于质量方针,是?#20848;?#36136;量管理有效性的指标。饭店总的质量目标为全体员工指明了方向,但是它与各部门、各岗位的具体工作无直接的联系,不能使饭店的质量目标?#23454;?#22320;转化为各岗位的行动。因此,各职能部门要对饭店总目标分解至部门,构成一个目标系?#22330;?#37096;门目标既是饭店总目标的展开,?#36136;?#24635;目标的支持。通过实现部门目标来确保饭店的质量目标。

  在确定质量目标时,应考虑:
  ——宾客对饭店产品当前和未来的需求;
  ——各部门实现目标的能力;
  ——质量初评的结果;
  ——宾客的满意程度;
  ——水平?#21592;齲?#31454;争对手的分析,改进的机会。

  质量目标应该是可以测量的。?#20848;?#36136;量目标是否实现,需要利用测量和数据分析的结果,需要指标统计系统的支持。确定质量目标的测度方式是一个比?#32454;?#26434;的过程。例如,很多饭店都把宾客满意?#39318;?#20026;质量目标,但具体的衡量方式却不尽如人意。原因是:饭店与宾客的信息交流途?#26029;?#24403;多,如宾客意见表、客人?#31471;?#35760;录、询问、座谈会、电话拜访、上门拜访?#21462;?#19988;不同的部门有不同的沟通方式。这就造成了计算“宾客满意率”需要多个样本的选择,又因每种样本的重要程度和数量不一样,就需要确定不同的权数。所以,每个饭店应根据不同特点,灵活的确定其质量目标和测度方式。

  二. 过程控制

  1.过程分析。所谓过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一系列活动。任何一项活动都可以看作是一个过程。过程的目的是提高其价值。任何工作都必须在一定的前提下进行,前提条件可能是具有一定素?#23454;?#24037;作人员,必要的食品原料,设备的操作指令,地面清洁的技术方法等等,这些就是输入的含义。企业经营要追求效益,每一项具体工作都是增值的转化。也就是说,在别人或别的部门提供的前提下,经过自身的加工、培训、提供服务?#28982;?#21160;,产生出具有更高价值的结果,结果即为过程输出。例如:食品原料通过厨师的劳动、加工、烹饪,又经过服务员端上餐桌,提供给宾客这一过程。又如:客房服务员投入人力、物力(吸?#37202;鰲?#28040;耗品等)、时间,整理房间,OK房就是该过程的输出。

  大量过程形成了一个过程网络。一个饭店?#20013;?#22810;职能部门,包括前厅、餐饮、客房、娱乐、销售、安全、财务、工程、总经办?#21462;?#36807;程网络之所以复杂,是由于过程既存在于职能部门之中,又跨越职能部门。因此,就需要识别、组织和管理过程网络的接口。明?#26041;?#21475;、职责和权限,确保每个过程都有专人负责。完成一个过程,既要规定一个主要职能部门,又要确定辅助职能部门,明?#39277;?#23450;他们之间的接口。例如宾客入住或离店时,前厅部与客房部之间就有衔接。?#30452;?#22914;餐饮出现质量问题时,客人退菜,餐饮部内部的餐厅和厨房就存在接口。

  质量管理的最基本思路就是通过对饭店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。所以,饭店应根据自身特点具体研究和确定有哪些过程,包括:与宾客有关的过程、识别宾客需求的过程、产品服务实施的过程、使宾客满意的过程等,并规定为取得预期效果所必需的关键活动。还应识别每个过程与相关职能部门之间的关系,将实施过程的职能分配落实到相关的部门和岗位,清晰地规定实施过程的职责和权限,并对接口进行必要的控制。(待续)

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